SURVEI KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK

Berbasis Elektronik

 

 

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

 

MANFAAT SURVEI

Melalui survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,  diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Polewali Mandar;
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit-unit pelayanan publik.

 

TUJUAN SURVEI

Dengan demikian melalui survei kepuasan masyarakat ini, diharapkan :

1. Meningkatnya partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Meningkatnya inobasi unit-unit pelayanan publik guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Polewali Mandar.

 

PRINSIP SURVEI KEPUASAN

Prinsip pelaksanaan survei kepuasan masyarakat :

1. Transparan, hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif, dalam melaksanaan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel, hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan, survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Berkeadilan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

 

UNSUR-UNSUR SURVEI KEPUASAN

Unsur-unsur  survei kepuasan masyarakat, meliputi :

1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif yaitu biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
5. Produk Spesifikasi yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, yaitu saran dan masukan penanganan pengaduan,
9. Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

 

METODE PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

 

1. tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2. kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3. baik, diberi nilai 3;
4. sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

 

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai dengan pengukuran Skala Likert.   Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25.

 

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, yaitu sebagai berikut :

 

Nilai Persepsi	Nilai Interval	Nilai Interval Konversi	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00 – 2,5996	25,00 – 64,99	D	Tidak Baik
2	2,60 – 3,064	65,00 – 76,60	C	Kurang Baik
3	4,0644 – 3,532	76,61 – 88.30	B	Baik
4	3,5324 – 4,00	88,31 - 100	A	Sangat Baik

 

 

 

Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi pada pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik dipandang perlu untuk efisiensi, efektifitas dan akuntabilitas penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit pelayanan pada perangkat daerah di lingkungan Pemerintah Kabupaten Polewali Mandar. Masyarakat akan lebih mudah memberikan penilaian pada setiap jenis layanan publik yang diterimanya, pada sisi lain, unit-unit pelayanan akan lebih mudah dan cepat memperoleh respon atas layanan yang diberikan terutama pada saat pengukuran tingkat kepuasan masyarakat serta Pemerintah Kabupaten Polewali Mandar akan dengan mudah, cepat dan terukur memperoleh gambaran secara lengkap tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diterima masyarakat.

 

Mari Bersama, optimalkan pelaksanaan surveI kepuasan pelayanan publik,

untuk Polewali Mandar, BERSIH MELAYANI.